系統(tǒng)中心
智慧家電呼叫中心報修系統(tǒng)
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概述
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聯(lián)傲售后服務系統(tǒng) 融合電話、網(wǎng)絡、微信、短信，連接客戶、產(chǎn)品、客服、管理者、師傅，為企業(yè)售后服務以及安裝維修工單管理提供了完善的解決方案。本文為基本框架介紹，聯(lián)傲電訊可以根據(jù)企業(yè)具體需求進行定制開發(fā)，為企業(yè)提供個性化的系統(tǒng)方案。 |
系統(tǒng)可全面整合企業(yè)客服電話管理、CRM、安裝維修服務微信工單管理、工單受理、微信派單、短信通知、微信接單處理、工單跟蹤、電話回訪、拍照上傳、服務評價、在線支付、查詢統(tǒng)計等完善的功能。
家電售后服務與安裝維修系統(tǒng)平臺架構
分級授權、總部統(tǒng)管
“廠家 – 代理商 – 門店 – 服務商 – 師傅“多層級設置，上一層級可監(jiān)管下一層級，廠家可對業(yè)務進行統(tǒng)一監(jiān)管。
師傅加盟、全國派單
工單可派給師傅，也可派給城市服務商、再由服務商派給師傅。
支持服務商或師傅加盟、資質(zhì)審核管理。代理商可在本地招募服務商或師傅，總部也可在全國范圍接受服務商或師傅加盟，徹底解決安裝維修師傅資源短缺的問題。
智能派單、品質(zhì)保障
線下門店銷售可派單給當?shù)氐膸煾?；電商平臺銷售的可直接派單給全國的加盟服務商或師傅。系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品種類、客戶地址智能派單，可指定派單，也可同時派給多個師傅，先接單者搶得此工單。
師傅手機接單，全程記錄處理過程，包括上門時間、完工照片、另配件使用、客戶評價等，服務記錄可追溯。
多種評價體系和師傅服務監(jiān)管手段，確保服務品質(zhì)。
電子保修卡
安裝完畢自動生成電子保修卡，客戶關注廠家微信公眾號，可查看產(chǎn)品電子報修卡，查看服務進度，歷史服務記錄，以及對服務進行事后評價等。
一物一碼，掃碼查檔下單
一物一碼，掃碼可直接查看產(chǎn)品信息，服務記錄，有故障可一鍵報修。
可關聯(lián)產(chǎn)品知識庫，例如常見問題解決辦法，方便客戶掃碼自助查詢處理，大幅提升客戶滿意度，降低售后服務工作量。
可關聯(lián)廠家電商平臺，客戶掃碼可直接進入電商平臺下單，例如：購買相關的耗材、配件，或其它服務等，方便客戶，同時也給廠家?guī)砀嗟暮罄m(xù)收益。
呼叫中心無縫融合
為企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心方案，建設全國級別的客服系統(tǒng)。支持售前、售后、咨詢、回訪等各類電話服務，呼叫中心系統(tǒng)和工單系統(tǒng)無縫融合，客戶來電可自動彈出客戶信息和服務工單，點擊自動呼叫客戶，查看工單時可同步播放關聯(lián)通話錄音。
功能擴展、二次開發(fā)
可以和企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號集成，支持和企業(yè)電商平臺、CRM以及第三方系統(tǒng)對接。
主要功能一欄表
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系統(tǒng)主要功能模塊列表 |
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廠家或銷售商端 |
廠家總部端、區(qū)域代理、門店端 |
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系統(tǒng)管理 |
系統(tǒng)參數(shù)設置 |
多種系統(tǒng)參數(shù)設置，自定義表單、模板，業(yè)務字典等，滿足不同管理方式需要。 |
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設備與服務類別設置 |
以二級字典設置產(chǎn)品/設備以及相關的安裝或維修服務類別 |
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組織架構管理 |
總部 – 區(qū)域 – 門店設置組織架構，上層組織用戶可以查看下層組織的設備信息以及工單信息。 |
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用戶管理 |
用戶角色權限管理，系統(tǒng)管理等功能只有授權人員才可有權限操作。 |
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工程師管理 |
服務商管理 |
服務商指提供安裝維修服務的公司，系統(tǒng)可給服務商派單，服務商再給下屬的工程師派單；廠家總部可統(tǒng)一追蹤管理。 |
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師傅管理 |
支持師傅加盟，資質(zhì)認證；可設置師傅技能與服務區(qū)域；系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務產(chǎn)品類別和客戶地址向合適的師傅派單。 |
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產(chǎn)品管理 |
產(chǎn)品二維碼發(fā)放管理 |
生成和打印產(chǎn)品二維碼標簽。查看設備狀態(tài)和安裝維護記錄 |
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產(chǎn)品知識庫 |
產(chǎn)品關聯(lián)知識庫，例如產(chǎn)品使用指南，常見問題和解決辦法等。 |
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下單與查單 |
掃碼下單 |
客戶用微信掃產(chǎn)品二維碼報障，并可掃碼查詢工單狀態(tài)和維護記錄 |
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微信公眾號下單 |
通過廠家微信公眾號提交工單，查詢工單狀態(tài) |
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電話報障 |
打電話到廠家客服熱線報故障，廠家呼叫中心受理電話報障，同步錄音，查看工單可同步播放關聯(lián)通話錄音。 |
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跟單 |
代理商或門店可查本店客戶工單處理進度和狀態(tài)，歷史工單 |
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工單受理 |
工單受理 |
查看在線提交的，或客服錄入工單，EXCEL批量導入工單。 |
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智能派單 |
根據(jù)區(qū)域和產(chǎn)品類別向服務商或工程師派單，可自動派單，也可手動派單，支持搶單模式派單。 |
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工單跟蹤 |
客服對工單進行跟進，或根據(jù)要求進行回訪等 |
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工單查詢 |
根據(jù)產(chǎn)品、客戶、工單狀態(tài)、時間等查詢工單 |
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報表 |
統(tǒng)計報表 |
多種統(tǒng)計報表。 |
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設備端 |
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產(chǎn)品端 |
產(chǎn)品安裝完畢設置 |
產(chǎn)品安裝完成，微信掃碼填寫產(chǎn)品安裝的客戶地址信息等 ，拍照上傳留檔，并生產(chǎn)電子保修卡。 |
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掃碼查檔與報障 |
微信掃碼查詢產(chǎn)品信息，使用指南等；有故障可一鍵報修，提交工單。 |
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師傅或服務商端 |
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工程師端 |
加盟注冊 |
服務商或師傅注冊加盟 |
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工單通知 |
接收平臺派來的工單消息，可查看工單詳細，包括播放關聯(lián)通話錄音 |
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工單處理 |
接單、開工、處理登記、拍照上傳、完工、接收服務評價，在線收費等。所有動作和記錄上傳服務器。管理人員可實時了解工單進度和處理記錄以及現(xiàn)場照片。 |
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個人中心 |
師傅個人中心，可查看本人處理的工單歷史，服務費支付明細等等 |
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其它擴展 |
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短信 |
工單受理、師傅接單環(huán)節(jié)可給客戶手機發(fā)送通知短信，告知客戶服務進度和相關信息。 |
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呼叫中心 |
對接聯(lián)傲ICALL呼叫中心系統(tǒng)，提供全功能呼叫中心功能。 |
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云坐席 |
對接聯(lián)傲云坐席，提供彈屏、錄音功能 |
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二次開發(fā) |
提供二次開發(fā)接口，可以和企業(yè)ERP，電商平臺對接 |
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